Manajemen Strategik PT Shopee International Indonesia terhadap Loyalitas Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.55338/jeama.v4i3.698Keywords:
Retensi Pelanggan, Pengalaman Pelanggan Digital, Strategi Platform Digital, Analitik Data Bisnis, Keunggulan Kompetitif BerkelanjutanAbstract
Persaingan industri e-commerce di Indonesia yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada akuisisi pelanggan, tetapi juga pada strategi retensi yang berkelanjutan. Perubahan perilaku konsumen digital serta perkembangan teknologi mendorong perusahaan menerapkan manajemen strategik yang adaptif, terintegrasi, dan berbasis data. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi manajemen strategik dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT Shopee International Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode studi literatur dengan pendekatan deskriptif kualitatif terhadap enam belas artikel jurnal ilmiah yang terbit pada periode 2022–2026. Teknik analisis dilakukan melalui tahapan reduksi data, pengelompokan tema strategis, sintesis temuan, serta penarikan kesimpulan konseptual untuk mengidentifikasi pola strategi yang dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dibangun melalui integrasi lima strategi utama, yaitu pemasaran digital berbasis personalisasi, pengelolaan pengalaman pelanggan, optimalisasi Customer Relationship Management (CRM), inovasi layanan berkelanjutan, serta pemanfaatan sistem informasi manajemen berbasis analitik data. Strategi tersebut secara simultan meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan retensi pelanggan. Temuan juga menegaskan bahwa keberhasilan mempertahankan loyalitas tidak semata ditentukan oleh promosi harga, melainkan oleh konsistensi kualitas layanan, relevansi interaksi berbasis data, serta orientasi jangka panjang dalam pengelolaan hubungan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa manajemen strategik yang terintegrasi dan adaptif menjadi faktor kunci dalam menciptakan keunggulan kompetitif berkelanjutan pada industri e-commerce. Implikasi praktis penelitian ini menekankan pentingnya strategi retensi pelanggan berbasis pengalaman dan pengambilan keputusan berbasis data dalam menghadapi persaingan digital yang semakin dinamis.
References
R. Octaviani, B. Harto, A. Dwijayanti, L. Parlina, dan P. P. Sulistianingsih, “Daya Tarik Pemasaran, Digital Shopee Dengan Menggali Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Milenial dan Gen Z,” ATRABIS J. Adm. BISNIS, vol. 11, no. 1, hal. 10–19, 2025.
S. Setiadi, R. Maulana, dan E. Fathussyaadah, “Strategi Digital Shopee Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Fashion Melalui Kesadaran Merek Sebagai Mediator,” J. Ilmu Manaj. Retail Univ. Muhammadiyah Sukabumi, vol. 6, no. 1, hal. 19–41, 2025, doi: 10.37150/jimat.v6i1.3582.
F. A. Syaharani, A. Wahyudi, C. Firela, A. D. Julianti, A. B. Prakuso, dan M. S. Revansyah, “Strategi Pengelolaan Operasional Shopee Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Di Era Digital,” J. Sains Student Res., vol. 3, no. 5, hal. 779–786, 2025.
N. Hikmah dan S. Ulfah, “Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee Berbasis Pengalaman Belanja Online,” J. Manaj. Bisnis Era Digit., vol. 1, no. 2, hal. 285–290, 2024, doi: 10.61132/jumabedi.v1i3.320.
A. V. Alfiansah, A. Pusvitasari, dan A. D. Kusumastuti, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Perusahaan Shopee Indonesia),” Bus. UHO J. Adm. Bisnis, vol. 9, no. 1, hal. 426–431, 2024.
F. Meidina, S. A. Alfattah, R. N. Ariq, M. S. Alfayyadh, I. A. Nasyroh, dan I. H. Ikasari, “Analisis Sistem Informasi Manajemen pada E-Commerce Shopee: Tinjauan Literatur,” JRIIN J. Ris. Inform. dan Inov., vol. 2, no. 10, hal. 1834–1846, 2025, doi: 10.36563/jamanta_unita.v1i1.420.
A. Istiqomah, N. P. Putri, R. Annisa, dan V. F. Sanjaya, “Penerapan Strategi Manajemen Inovasi Untuk Daya Saing Perusahaan Industri E-Commerce Shopee Indonesia,” Al-A’Mal J. Manaj. Bisnis Syariah, vol. 1, no. 2, hal. 133–140, 2024, doi: 10.63200/jebmass.v2i2.118.
S. Ayesha dan M. Muchtar, “Pengaruh Customer Experience, Brand Trust Dan Perceived Value Dalam Menciptakan Customer Loyalty Di Era Digital Pada E-Commerce Shopee,” Parad. J. Ilmu Ekon., vol. 8, no. 2, hal. 963–974, 2025, doi: 10.57178/paradoks.v8i2.1257.
R. Avriansyah, “Analisis Strategi Pemasaran Shopee Nronlineshop_ Untuk Mengembangkan Bisnis Ke Pasar Internasional,” Adijaya J. Multidisiplin, vol. 3, no. 3, hal. 01–10, 2024, doi: 10.55606/jekombis.v3i3.3699.
A. Mailani dan H. Riofita, “Evaluasi Kinerja Sistem Pemasaran Pada Perusahaan E-Commerce : Studi Kasus Pada Shopee,” J. Penelit. Ilm. Multidisiplin, vol. 8, no. 5, hal. 488–493, 2024.
M. Siahaan dan S. Dohot Siregar, “Analisis Strategi Penjualan Produk Digital di Shopee: Studi Observasi dan Eksperimen pada Toko Pribadi,” J. Pengabdi. Masy. dan Ris. Pendidik., vol. 4, no. 1, hal. 5072–5078, 2025.
A. D. Cahyani, N. Agustiani, Y. Aprianto, dan A. Malik, “Analisis Strategi Marketing dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Berbasis Aplikasi Shopee pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung,” J. Bisnis Kreat. Dan Inov., vol. 1, no. 4, hal. 51–64, 2024.
F. Yusriani, C. Chalirafi, M. Mariyudi, dan M. Muchsin, “Pengaruh Digital Marketing, Inovasi Layanan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Di Platform Shopee : Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Malikussaleh,” JICN J. Intelek dan Cendikiawan Nusant., vol. 2, no. 3, hal. 3046–4560, 2025.
A. Al Fauzan, E. Gufanda, M. N. Fahmi, P. Y. Rukmana, dan Nurbaiti, “Peran Customer Relationship Management dalam Pengembangan Layanan Pelanggan di Industri E-Commerce : Studi Kasus Shopee Indonesia,” J. Rumpun Manaj. Dan Ekon., vol. 3, no. 1, hal. 624–632, 2026, doi: https://doi.org/10.61722/jrme.v3i1.8652.
A. R. A. Nalendra, S. H. Winarno, dan A. Priadi, “Determinan Loyalitas Pelanggan Shopee Segar dalam Persaingan Bisnis Digital,” Mak. J. Manaj., vol. 8, no. 1, hal. 33–44, 2022, doi: 10.37403/mjm.v8i1.435.
A. Liubana, W. O. Kowey, P. V. Alfonso, dan W. P. Putra, “Pengaruh Strategi Pemasaran Digital, Citra Merek, dan Loyalitas Pelanggan terhadap Kinerja Penjualan Produk Fashion di E-commerce Shopee,” J. Bisnis dan Manaj. West Sci., vol. 2, no. 04, hal. 352–361, 2023, doi: 10.58812/jbmws.v2i04.779.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Ekonomi, Akutansi dan Manajemen Nusantara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
