Strategi Peningkatan Kepuasan Nasabah: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi melalui Keputusan Pembelian di KSU Mitra Karya Kabupaten Deli Serdang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra koperasi terhadap kepuasan nasabah dengan keputusan pembelian sebagai variabel intervening di KSU Mitra Karya Kabupaten Deli Serdang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah KSU Mitra Karya. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan teknik analisis statistik seperti analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel-variabel tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra koperasi memiliki pengaruh positif langsung terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, keputusan pembelian juga memiliki peran sebagai variabel intervening yang memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan citra koperasi dengan kepuasan nasabah. Artinya, nasabah yang merasakan kualitas pelayanan yang baik dan memiliki citra positif terhadap koperasi cenderung membuat keputusan pembelian yang lebih tinggi, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan kepuasan nasabah. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam konteks koperasi. Hasil penelitian ini dapat menjadi dasar bagi manajemen KSU Mitra Karya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang lebih baik dan membangun citra koperasi yang positif guna meningkatkan kepuasan nasabah dan keputusan pembelian. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pentingnya memberikan perhatian khusus pada kualitas pelayanan dan citra koperasi sebagai faktor-faktor yang dapat memengaruhi kesuksesan koperasi dalam mempertahankan dan menarik nasabah