Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Industri E-Commerce di Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.69688/asbak.v3i2.719Keywords:
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, e-commerce, kualitas layanan, pengalaman pelanggan, industri e-commerce IndonesiaAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce di Indonesia. Faktor-faktor yang dianalisis mencakup kualitas layanan, harga, kemudahan penggunaan platform, persepsi keamanan, dan pengalaman pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada pengguna e-commerce di Indonesia dengan total responden sebanyak 300 orang. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk mengidentifikasi hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kemudahan penggunaan platform, dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Namun, faktor harga dan persepsi keamanan tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara langsung, meskipun tetap memiliki kontribusi dalam membangun loyalitas melalui mediasi kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas layanan, kemudahan penggunaan platform, dan pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan dalam industri e-commerce di Indonesia. Hasil ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pelaku industri e-commerce dalam merancang strategi pemasaran yang efektif dan berkelanjutan
References
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
Chiu, C. M., Chang, C. C., Cheng, H. L., & Fang, Y. H. (2009). Determinants of Customer Repurchase Intention in Online Shopping. Online Information Review, 33(4), 761-784.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Boston: Cengage Learning.
Kim, J., Jin, B., & Swinney, J. L. (2009). The Role of Etail Quality, E-Satisfaction and E-Trust in Online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 239-247.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Harlow: Pearson Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Park, H. H., & Kim, Y. K. (2003). Identifying Key Factors Affecting Consumer Purchase Behavior in an Online Shopping Context. International Journal of Retail & Distribution Management, 31(1), 16-29.
Ringle, C. M., Wende, S., & Becker, J. M. (2015). SmartPLS 3. Bönningstedt: SmartPLS GmbH.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sultan, F., & Rohm, A. J. (2004). The E-Service Customer Value Chain: Developing a Framework for Internet Retailers. Journal of Interactive Marketing, 18(2), 7-20.
Tsai, H. T., & Huang, H. C. (2007). Determinants of E-Repurchase Intentions: An Integrative Model of Quadruple Retention Drivers. Information & Management, 44(3), 231-239.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting E-Tail Quality. Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill.
Zhang, J., & Prybutok, V. R. (2005). A Consumer Perspective of E-Service Quality. IEEE Transactions on Engineering Management, 52(4), 461-477.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nora Fitriani, Rahmat Syahputra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
