Perancangan E-Servicescape yang Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh e-servivescape terhadap loyalitas pelanggan dan untuk menguji peran mediasi dari kepercayaan dan perceived value dalam hubungan antara e-servivescape terhadap loyalitas pelanggan. Riset ini melakukan survey kepada 110 pengguna marketplace Shopee di jawa tengah. Data penelitian dianalisis dengan Partial Least Square yang dioperasikan melalui program SmartPLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa e-servivescape memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, e-servivescape memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, e-servivescape memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value, kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Analisis mediasi mengungkapkan bahwa kepercayaan dan perceived value memainkan peran dalam memediasi hubungan e- servivescape terhadap loyalitas pelanggan.